En el ejercicio de la abogacía, por ejemplo, al igual que en empleos donde requieres de cualidades como la empatía, la comprensión o la sensibilidad han sido vistas como señales de debilidad, propias de trabajadores poco exitosos.
Tienes que recordar en todo momento que para dar un buen servicio al cliente, además del asesoramiento técnico, se requiere gestión humana y emocional.
Berta Santos, coach del sector jurídico, asevera que controlar este tipo de atenuantes “contribuye, en último caso, a su fidelización”. En este sentido, los abogados captan a clientes emociones muy fáciles de detectar como la ansiedad, el control, la molestia y la rabia, pero la confunden el alivio, la urgencia, la desconfianza y la frustración.
Una serie de estudios dan a inferir que sus defendidos se sienten más confusos de lo que en realidad están, impactando negativamente en el servicio prestado.
El lenguaje verbal y no verbal, por su parte, asume un importante rol en este escenario. A la hora de sentarse a abordar a un cliente preocupado o alterado, “el letrado debe estar permanentemente en una postura comprensiva, pensando en los sentimientos del cliente y así inspirarle calma”, recomendó Sara Molina, consultora y coachde Nize Partners.
Por si eso no bastaba, la inteligencia emocional “es fundamental a la hora de atraer nuevos clientes a la firma”, apuntó. El informe reveló las pretensiones del cliente, combinados con un buen trato y la personalidad del abogado resultan imprescindibles a la hora de poder aconsejar o diseñar alguna estrategia. Dichas aptitudes, durante una negociación, se ubican por encima de la experiencia del abogado y el conocimiento jurídico que posea.